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  • 1. Centres d’appels de l’ARC

    Publié il y a 2 jours

    Comme la plupart des députés l’ont sûrement constaté, le gouvernement a mandaté l’ARC pour élaborer un plan dans les 100 jours afin de régler les problèmes liés aux Canadiens qui ne peuvent pas passer par leurs centres d’appels.  J’ai écrit à ce sujet dans un de mes articles du Financial Post ici : L’ARC doit s’améliorer – maintenant. Voici cinq façons d’y parvenir

    Comme je le mentionne dans l’article, ce plan de 100 jours risque d’être rien de plus qu’un théâtre politique, mais étonnamment, le gouvernement a été brutal dans son imposition À quel point les centres d’appels sont mauvais.  Et je suis d’accord.  

    À mon avis, il est irréaliste de s’attendre à ce qu’il se passe grand-chose en 100 jours – le 100e jour étant le 11 décembre 2025.  Mais, au minimum, les 5 choses suivantes peuvent être engagées :

    • Implémentez des files de rappel et un système de planification
    • Établir des normes de service dur
    • Élargir le service téléphonique dédié aux professionnels de l’impôt sur le revenu
    • Mettre en place un organisme indépendant pour la surveillance – avec du pouvoir
    • Former embauche mieux

    Je viens de terminer une entrevue avec CBC radio sur ce sujet.  Le panel précédent avant moi insistait fortement pour que l’ARC embauche plus de personnes afin de résoudre les problèmes.  Je n’étais pas d’accord et j’ai dit que le problème est beaucoup plus complexe que ça et remonte à plusieurs décennies, mais qu’il a été particulièrement pire ces dernières années.  Regarde les raisons et essaie de régler ça avant d’envoyer plus de gens et d’argent sur le problème.  Nous avons eu une augmentation de 47% du nombre d’employés de l’ARC entre 2015 et 2024 sans amélioration dans la gestion des centres d’appels (et même en détérioration).  La solution n’est pas simplement plus de gens. 

    Que penses-tu?



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    Kim G C Moody FCPA, TEP
    Fondateur, Moody’s Tax / Créateur de contenu In the Mood
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  • 2. Concernant les centres d’appels de l’ARC

    Publié il y a 36 minutes

    Je suis d’accord, il n’y a pas de réponses faciles. Nous avons besoin de meilleures alternatives que « appeler, rester en attente et espérer ».

    Les appels planifiés à l’avance semblent être une bonne approche.

    J’aimerais voir un système élargi de « Soumettre une demande » sur les portails de l’ARC. Nous envoyons le numéro. L’ARC fait le triage et trouve un agent approprié qui peut régler le problème. On poursuit à partir de là – peut-être que le problème se règle facilement sans contact supplémentaire; Peut-être qu’un appel ou une rencontre est programmée. Envoyons-nous les détails afin d’identifier le bon agent de l’ARC, plutôt que d’essayer d’escalader un appel un niveau à la fois.

    Je ne suis pas convaincu par les solutions ciblant spécifiquement les professionnels de la fiscalité. Je suis d’accord avec le DTS — cela permet aux professionnels de l’impôt sur le revenu de contacter les agents des décisions pour des questions techniques, sous prétexte que les questions des professionnels dépassent le champ d’action des agents téléphoniques. Les professionnels de la fiscalité ne devraient pas avoir un accès particulier pour résoudre des problèmes tels que, par exemple, un changement d’adresse ou un paiement mal appliqué. Qu’est-ce qui différencie nos appels à justifier un traitement différent? Tout message selon lequel « les conseillers professionnels bien payés peuvent passer devant les Canadiens ordinaires » ne se terminera pas bien.

    Ce que je n’ai pas vu, c’est une tentative de déterminer la cause profonde. Quels types de questions ou de questions débordent sur les lignes? De meilleurs services en ligne peuvent-ils gérer certains ou tous ces problèmes? Sans savoir ce qui cause les problèmes, on obtient des « solutions » inefficaces.

    Je vois beaucoup d’appels qui essaient de déplacer les paiements d’impôts personnels entre les années.  Nous pouvons facilement faire cela en ligne pour les paiements corporatifs – pourquoi cela ne pourrait-il pas s’étendre aux paiements personnels? Si cela contribue au débordement, priorisez ce changement.

    Le problème n’est pas « il y a trop d’appels ».  C’est le résultat des causes profondes des problèmes.



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    Hugh Neilson
    Kingston Ross Pasnak LLP
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    Original Message


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